registro de quejas y sugerencias

para iniciar veamos este video esto nos abrira pasoal tema

como vimos en el vídeo el registro de quejas y sugerencias es importante para el cliente ya que si a un cliente se le resuelve su duda o su queja en otro lado el cliente quedara insatisfecho con el servicio o el producto y eso ocacionara cosas malas para la empresa como:

-perderías un cliente

-el cliente hablaria de lo mala que es la empresa

-irian a la competencia

-no eliminarian los defectos de la empresa

-no se efoca a la necesidad del cliente. entre otras muchas causas

en cambio cuando las quejas de los clientes se resuelve a tiempo se logra la satisfacción del cliente y tienen a convertirse en clientes mas duraderos en comparacion de otras personas que no fueran atendidas bien porque todo cliente al tener una queja lo que quiere es que se resuelva y que escuchen al queja

agunas causas de queja son:

-productos que no cumplen con las espectativas del consumidor 

-mal trato o mala atencion

-atrasos

-comunicacion interna u externa pobre

-errores

-inflexibilidad. etc

de que manera podemos atender las quejas:

-responder de manera rapida 

-asumir la responsabilidad de error

-preguntar que paso

-hacer promesas que se puedan cumplir

cuando un cliente expresa su queja no debes de:

-ponerte a la defensiva

-engañar al cliente con falsas promesas

-hacer que el cliente repita la queja por no prestarle atencion

.dejar que el cliente espere ya sea en la oficina o por telefono

para el registro de quejas debe de tomarse en cuenta los siguientes datos

-fecha

-nombre del cliente

exposicion de la queja

-departamento al cual se refiere

-nombre de la persona que atiende la queja

-causa de la queja

-consecuencias de la misma 

-solucion

-plazo

-confirmacion de la solucion

negocios electronicos a futuro y relación entre Internet y los negocios electrónicos

negocios electronicos a futuro
para emprezar es dificil conocer los negocios electronicos a futuro por ello no hay una gran extencion de informacion debisdo a su desarrollo pues dependera de varios factores como la infraestructura en comunicaciones y sus costos las necesidades de los asgentes y los aspectos culturales.

 relacion entre internet y los negocios electronicos.
la realacion que hay entre estos dos es muy imporatante ya que Internet se está convirtiendo con rapidez en la tecnología preferida para el comercio electrónico, porque ofrece a los negocios una forma todavía más fácil de enlazarse con otros negocios e individuos por un costo muy bajo. Los clientes pueden acceder a sitios Web las 24 horas

Al vender directamente a los consumidores, o reducir el número de intermediarios, las compañías logran mayores utilidades y, al mismo tiempo, cobran precios más bajos eso ayuda mucho a atraer mas a los clientes.

Marketing interactivo: Los mercadólogos pueden usar las características interactivas de las páginas Web para retener la atención de los clientes, o capturar información acerca de sus gustos e intereses. Una parte de esa información se obtiene pidiendo a los visitantes que se "registren" en línea y proporcionen información acerca de sí mismos.

Las compañías también suelen usar funciones de la Web y de Internet, como grupos de discusión electrónicos, listas de correo y correo electrónico, para crear diálogos constantes con sus clientes.

Autoservicio de clientes: La Web y otras tecnologías de redes están inspirando nuevos enfoques para la atención y el apoyo a clientes. Muchas compañías están usando sus sitios Web y correo electrónico para contestar a preguntas de los clientes, o para proporcionarles información útil. Algunas compañías están logrando ahorros sustanciales en sus costos gracias a las aplicaciones de autoservicio de clientes basadas en la Web.

algunos de las desventajas de esto son:

algunas compañías necesitan conexiones de telecomunicaciones más costosas, estaciones de trabajo o computadoras de alta velocidad capaces de manejar la transmisión de gráficos que ocupan más ancho de banda, y tal vez computadoras especiales que operen exclusivamente como servidores de Web.

BENEFICIOS DE INTERNET PARA LAS ORGANIZACIONES

Conectividad y alcance global

Más bajos costos de comunicación

Interactividad, Flexibilidad y Personalización

Distribución acelerada de conocimientos

aqui el  video q pusimos cuando expusimos nuestro tema que fue este para que vean que es el comercio por medio de internet espero les guste comentarios porfavor

Comercio electrónico.

Comercio Electrónico.

¿QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO?

El comercio electrónico es definido por los estudios de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación. Representa una gran variedad de posibilidades para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las compras de artículos y servicios por internet o en línea pueden resultar atractivas por la facilidad para realizarlas, sin embargo, es importante que los ciberconsumidores tomen precauciones para evitar ser víctimas de prácticas comerciales fraudulentas.

El objetivo de cualquier comercio electrónico es crear valor. Éste puede crearse de distintas maneras:

·         Como resultado de un aumento en los márgenes, es decir, una reducción de los costes de producción o un aumento de las ganancias. El comercio electrónico permite lograr esto de muchas formas distintas:

·         Posicionamiento en nuevos mercados

·         Aumento de la calidad de los productos o servicios

·         Búsqueda de nuevos clientes

·         Aumento de la lealtad de los clientes

·         Aumento de la eficiencia del funcionamiento interno

·         Como resultado de un aumento en la motivación del personal. Idealmente, el paso de una actividad tradicional a una de comercio electrónico permite motivar a los asociados al grado de que:

·         La estrategia global se hace más visible para los empleados y favorece una cultura en común

·         El modo de funcionamiento implica que todos los participantes asumen responsabilidades

·         El trabajo en equipo favorece la mejora de las competencias

·         Como resultado de la satisfacción del cliente. De hecho, el comercio electrónico favorece:

·         Una caída de los precios en conexión con un aumento de la productividad

·         Una mejor atención a los clientes

·         Productos y servicios que son adecuados a las necesidades de los clientes

·         Un modo de funcionamiento transparente para el usuario

·         Como resultado de relaciones de privilegio con los socios. La creación de canales de comunicación con los proveedores permite:

·         Más familiaridad entre sí

·         Mayor capacidad de reacción

·         Mejor capacidad de anticipación

·         Recursos compartidos para beneficio de para ambas partes

Por lo tanto, un proyecto de comercio electrónico sólo puede funcionar si añade valor no sólo a la empresa sino también a sus clientes y socios. 

 

Canales Electrónicos.

Los canales electrónicos son muy prácticos. Es posible suscribirse a diferentes tipos de noticias e información. Des afortunadamente  incluso hoy día la gente no los usa por algún motivo inexplicable. Hace treinta años tenías que comprar y leer un periódico para conocer las "novedades". Hace quince años, abrías tu navegador y visitabas un sitio web tras otro para conocer esas mismas "novedades". Hoy todavía puedes hacer ambas cosas, pero también es posible usar un agregador de canales electrónicos. Google Reader y la barra de marcadores dinámicos de tu navegador (por ejemplo, Firefox) son relativamente populares. El componente Canales electrónicos de Joomla! también es un agregador. No es tan sofisticado como Google reader, pero también resulta útil.

El componente de canales electrónicos te permite recolectar canales de otros sitios web y publicarlos en el tuyo.

En el mundo actual del "social media" probablemente todo el mundo tiene docenas de cuentas. A menudo los vídeos e imágenes son almacenados en Youtube o en Flickr. En una compañía, la situación es aún más compleja. Imagina cuánta información está disponible a través de canales electrónicos para un proyecto como Joomla!, o incluso acerca de tu propia compañía.

Comunicación.

Comunicación del servicio.

La comunicación con los clientes

Vamos a llamar COMUNICACIÓN a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más. O sea, tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice con palabras, pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las persona

La comunicación es el vehículo de relación que se establece entre las personas.

La comunicación se realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas ms, a veces imperceptibles a primera vista.

La comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente.

La construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el cliente y los empleados de la empresa.

Todo lo que hacemos COMUNICA.

Por esa razón, decimos que hay comunicación verbal, extra-verbal, y escrita.

Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversación.

Y hablamos de comunicación extra-verbal para indicar todo aquello que si bien no es dicho con expresiones verbales, también forma parte de una comunicación, como puede ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etcétera.

Cuando nos referimos a la comunicación escrita, nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a través de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y hasta los textos publicitarios de una folletería corporativa.

Discrepancia en la comunicación del servicio.

Intangibilidad del servicio.

Promesas de servicio.

Expectativas de las expectativas.

Educación a los clientes. 

Comunicación del marketing interno.

Estrategias para la comunicación de servicio.

Hoy en día los consumidores no solo buscamos  productos perfectos o buenos precios, sino también, buscamos que se nos brinde un servicio acogedor, cortés y que la exposición de los productos sea muy dinámica, todo esto podemos catalogarlo como un excelente servicio al cliente.

Pero, ¿Que es el Servicio al Cliente? 

El servicio al cliente es el proceso por el cual la empresa ofrece sus servicios o productos de manera que permite al cliente acceder a ellos de la manera más eficiente, satisfactoria y agradable.

Se habla de servicio al cliente como un proceso, es por ello que no solamente depende de la interacción del agente vendedor y el consumidor, sino también, involucra la ubicación del producto dentro de la tienda, disponibilidad del producto, el proceso de pago.

Estrategias de Servicio al Cliente.

Durante este proceso de llegada del producto hasta su adquisición por parte del cliente, se recomiendan las siguientes estrategias para lograr brindar un excelente servicio al cliente:

1. Comunicación,  es la interacción desde el momento en la cual ingresa el cliente en al punto de venta, se debe de ser prudente y educado, brindando la mayor información, a continuación presentamos algunas medidas que ya se vienen implementado pero no están siendo realizadas como se espera, y eso lo pueden reafirmar los consumidores quienes esperamos que:

• Se nos atienda con un saludo,

• Con un trato amable, cortes,

• Personalizado,  que se nos reconozca como clientes asiduos.

• Se nos atienda en el menor tiempo posible, al instante si fuera posible.

• Nunca nos contradigan cuando tenemos la razón. 

• Nos cumplan  las promesas de descuentos entre otras.

cliente potencial

antes que cliente es un concepto que viene del latin cliens y se define como la persona que adquiere un producto o servicio despues de haber hecho un pago

un cliente por lo tanto puede ser:

un comprador.- cuando adquiere un producto a cambio de algun pago

un usuario.- cuando usa un servicio

un consumidor.- cuando consume el producto o servicio que se le da

ahora potencial es algo que da potencial algo que puede existir o que tiene la virtud de otras cosas

por lo cual cliente potencial es aquella persona que tiene el interes es un servicio o producto pero que aun no lo compra el cual representa un posible exito futuro de una empresa ya que el cliente tiene el interes sobre ese servicio o rpoducto y se vuelve parete importante de la empresa.

para tener un cliente potencial la empresa busca el interes y la atraccion del cliente con ofertas rebajas anaqueles mas atractivos y vistosos.

hay cuatro tipo de clientes potenciales los cuales son:

cliente distinguido: este cliente quiere toda la atencion y que se le atienda se forma oportuna ya que este es el cliente mas importante por el gran interes que tiene.

cliente especial: este es el que necesita de un producto diferente a los demas.

cliente estricto: es aquel que solo paga por lo afrecido y reconoce toda la atencion brindada.

cliente conocedor: este solo busca productos o servicios que satisfagan su necesidad.

Diferencia entre información y comunicación.

· Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de la información en el seno del grupo, considerada en sus relaciones con la estructura de este grupo. Conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos o audiovisuales a una audiencia vasta y heterogénea.

· Información: Acción y efecto de informar (dar a alguien noticia de alguna cosa). Conjunto de noticias o informes.

  La comunicación es percepción, crea expectativas y plantea exigencias

La información aumenta el conocimiento, comunica novedades

  De esta manera podemos decir que la información complementa la comunicación ya que lo que se comunica es información en los mensajes, con lo que la comunicación da un paso más en las relaciones entre los empleados ya que provoca comportamientos mediante la creación de expectativas, entre otros.

Otra de las diferencias básicas la encontramos en el objetivo final de la comunicación y de la información.

 Los objetivos de la información son:

· Transmitir toda la información necesaria para la toma de decisiones

· Influir en la actitud de todo el personal de la empresa para que sus objetivos y actividades estén en armonía con los objetivos y operaciones de la empresa

 Los procesos de comunicación por su parte, son herramientas sociales que permiten la interacción humana, a saber, mantener un mínimo de interdependencia entre distintos elementos: individuos, grupos, talleres, oficinas, departamentos, servicios, etc., que la organización requiere para su sistema interno

La información se transfiere a través de mecanismos de comunicación:

· Los interlocutores

· El tipo de comunicación

· Los canales de comunicación

· La interacción entre los canales de comunicación, los individuos y los grupos

· Las redes de comunicación empleadas

SERVICIO DE FAX Y CORREO ELECTRONICO

FAX

Es la transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto texto como imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a una impresora o a otro dispositivo de salida. El documento original es escaneado con una máquina de fax, que procesa los contenidos (texto o imágenes) como una sola imagen gráfica fija, convirtiéndola en un mapa de bits, la información se transmite como señales eléctricas a través del sistema telefónico. El equipo de fax receptor reconvierte la imagen codificada, y la imprime en papel.

CORREO ELECTRÓNICO

(correo-e, conocido también como e-mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en Internet, mediante el protocolo SMTP, aunque por extensión también puede verse aplicado a sistemas análogos que usen otras tecnologías.

En la actualidad el uso del fax a quedado un poco obsoleto aunque algunas compañías lo siguen usando debido a las grandes mejoras en la tecnología el correo electrónico a superado por mucho las funciones que realiza el fax, ya que el correo permite que además de enviar una imagen del documento que queramos enviar, podemos almacenarlo en la memoria de nuestra computadora y mandárselo a muchas personas en cuestión de segundos y aparte es un medio más ecológico ya que no se desperdicia papel.

servicio telefónico (modulo 2)

Servicio Telefónico.

Es el que permite al cliente una charla telefónica en tiempo real, a través de la red de telecomunicaciones.

las Ventajas del servicio telefónico son:
- tiene costo barato
- Generalmente te contestan y no pueden decir que no había servicio
-.No te tienen siempre localizado. Puedes pasar desapercibido 
-. Es más barato.
-. La comunicación es mucho más clara y se corta menos que la de un móvil.
- todas las compañías cuentan con servicios telefónicos para facilitar los movimientos y diligencias que tenga dicha empresa.
-Comprar un teléfono fijo no tiene un precio o un costo muy elevado sino que en la actualidad los precios han bajado mucho porque los celulares son los gadgets del momento.

Las Desventajas del servicio telefónico son:
-En la actualidad los teléfonos fijos no tienen grandes desventajas. Una de las pocas que tiene es que es caro mantener el servicio si se habla mucho por teléfono porque las empresas o compañías telefónicas suelen ser caras.
- Es caro hablar de un teléfono fijo a un móvil.
tono de voz, cortesía y técnicas:

Saludo
 identifique la compañía
 Identifíquese usted
 Escuche con atención las palabras de quien le habla
 Solicite el nombre de quien llama Actúe sobre la llamada mencionando el nombre de la persona que llama

 Cuando la persona solicitada no contesta la extensión pregúntele a la persona que llama, si puede esperar.
 Si la persona solicitada no esta disponible, informe y ofrezca ayuda
 Tome el mensaje
 Cierre la llamada con cortesía

. Frases que impactan y frases prohibidas

En lugar de …… Diga……
 Yo no sé 

 Con gusto le puedo ayudar
 No puedo, no se puede 

 No hay nada imposible, diga lo que usted
sí puede hacer.

 Tiene que “Le agradecería”, sea honesto

 Un momento, por favor 

 Indique de cuanto tiempo es la espera
 No 

 Empiece la frase de forma positiva
 Características de una buena comunicación

 Empatía: amabilidad, cortesía, llamar al cliente por su apellido, tratar de usted
 Claridad: utilizar un tono de voz moderado, modular las palabras, evitar modismos y diminutivos
Corta y concisa: Centrarse en el tema, no dar rodeos, informar lo necesario
 Buen Cierre: Resumir la llamada, recordar los acuerdos, agradecer llamada, despedirse con frases formales